對于我們生產(chǎn)線上的職工來說，學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)，很多時候，都有種“鐵拳打棉花”，有力使不出的感覺。直到最近，自己在工作中經(jīng)歷的一些事情，才漸漸明白，以客戶為中心、為客戶服務(wù)，其實就在工作的每一個細(xì)節(jié)中。服務(wù)的基礎(chǔ)是溝通，溝通的基礎(chǔ)是好好說話。
我是一名天車工，最近由于班次變動，跟地面指揮人員不是很熟。有一次，地面一個小伙子用對講機(jī)喊我：“開130天車的姐姐，能不能抽個時間，幫我把這幾袋鋼渣吊到渣盆里？”盡管我的主要工作任務(wù)是吊鋼包，但在不影響生產(chǎn)節(jié)奏的前提下，我回應(yīng)他說：“行”。然后在整個吊運過程中，他向我交代那幾袋鋼渣應(yīng)該怎么吊，具體吊到渣盆的什么位置，為什么需要這樣吊，說得特別明白。從頭到尾的說話口氣都是那種“咱們商量著來”，語氣柔軟謙和。雖然我們并不熟，但他的這種溝通方式讓我感到舒適。如果下次他需要我?guī)兔Φ脑?，我想只要時間允許，我還是樂意去幫助他。作為天車工，日常工作中，我們會接收到來自地面的各種指令，但語氣卻各不相同。我們最反感的就是那種，毫無緣由的命令式指派。類似：我讓你吊你就吊，別問那么多，干好你的活就行了等等。事實上，吊運作業(yè)指令清晰、協(xié)調(diào)溝通到位，非常重要。不僅關(guān)乎作業(yè)效率，更關(guān)乎作業(yè)安全。正所謂：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒?！焙芏鄷r候，好的服務(wù)就是從好好說話開始，相互理解、積極溝通，體諒每一個崗位的不容易，是真誠服務(wù)的開始，所以，我們不管在工作中對同事，還是在生活中對父母對孩子，都要找對方式，好好說話，不用所謂的“心直口快”，去傷害身邊的人。
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