|
最近一段時(shí)間，機(jī)關(guān)各部都在認(rèn)真學(xué)習(xí)華為公司《以客戶為中心》這本書。通過學(xué)習(xí)，我從書中學(xué)到兩個(gè)詞：“客戶痛點(diǎn)”和“核心價(jià)值”。
什么是“客戶痛點(diǎn)”？就是客戶亟待解決卻又毫無辦法的難題；什么是“核心價(jià)值”？一般意義而言，核心價(jià)值就是一個(gè)人或企業(yè)在競爭中獨(dú)有的、難以輕易復(fù)制的優(yōu)勢。引申到服務(wù)客戶上就是指，企業(yè)或服務(wù)者自身具備的對(duì)客戶而言最具價(jià)值的 東西。
舉個(gè)例子，時(shí)下有個(gè)新生職業(yè)叫“代駕”，同樣是做代駕為人服務(wù)，如果遇到一個(gè)外國人，一個(gè)懂多國語言的代駕要比一個(gè)只會(huì)開車的代駕有競爭力，那么，對(duì)于外國客戶而言“會(huì)外語”就是一種“核心價(jià)值”。
同理，對(duì)于我們的客戶來說，誰能夠解決他們的痛點(diǎn)難點(diǎn)，誰就會(huì)贏得他們的感動(dòng)和信任，如果我們想要戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，那么關(guān)鍵點(diǎn)就在如何滿足客戶的個(gè)性化需求，解決客戶的痛點(diǎn)。我們?yōu)榇丝梢誀奚鼤簳r(shí)的短期利益來滿足客戶的一些特殊需求，真正把客戶放在心上，從而贏得客戶的信任。
同時(shí)，交易合作的本質(zhì)是價(jià)值交換，為客戶帶來更多的增值服務(wù)和核心價(jià)值，是客戶最終選擇我們的決定性因素。
那么我們可以通過降低公司內(nèi)部的運(yùn)營成本或者提供供應(yīng)鏈的整合能力，從而為客戶提供更具市場競爭力的高性價(jià)比產(chǎn)品是我們帶給客戶核心價(jià)值之一；此外，我們還可以通過我們的專業(yè)知識(shí)或者對(duì)客戶產(chǎn)品的市場情況的了解，為客戶提供一些專業(yè)指導(dǎo)和增值服務(wù)，進(jìn)一步的贏得客戶的信賴，從多個(gè)維度為客戶帶來價(jià)值和服務(wù)，這樣服務(wù)，才是有效服務(wù)，才是客戶最需要的服務(wù)。
由此可見，做好服務(wù)不容易，服務(wù)關(guān)乎方方面面，但究根結(jié)底，了解客戶需求，提升自身工作能力，培養(yǎng)企業(yè)產(chǎn)品和自身的“核心價(jià)值”都是第一位的，因?yàn)楹梅?wù)、高端的服務(wù)拼的就是“核心價(jià)值”。 |